Estratégia & Gestão

Amanhã (15 de setembro), será comemorado o Dia do Cliente, que desde 2003, tem uma data especial reservada no calendário. A idéia foi implantada inicialmente no Rio Grande do Sul e se estendeu aos demais estados brasileiros, com a proposta de homenagear os clientes de todo o País, e de aprimorar as relações comerciais. Um estudo realizado pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec) em parceria com a E-consulting, especializada em consultoria estratégica revelou o grande potencial de geração de empregos do setor de relacionamento com o cliente, que hoje contrata mais do que a indústria automobilística. Só como exemplo O Brasil tem a segunda maior base de contact centers do mundo, apenas no mercado local com faturamento anual em torno de R$19,07 bilhões.

Dia do Cliente é todo dia

“Mesmo com os avanços tecnológicos e profissionais empenhados em atender bem, as empresas brasileiras ainda precisam melhorar muito quando o assunto é relacionamento com o cliente - comenta Roberto Meir, presidente da Abrarec e especialista internacional das relações com o cliente. “Além disso, as organizações precisam estar estruturadas para manter o contato direto com seus clientes, a fim de identificar gostos, preferências e ouvir também sugestões e reclamações. O dia 15 de setembro deve ser comemorado todos os dias, ou seja, todo dia é do cliente. Conquistar o cliente envolve dedicação diária, pois ele deseja ser ouvido e atendido de forma eficaz. Num mercado extremamente competitivo, de demandas fragmentadas e consumidores exigentes, uma das saídas para se diferenciar da concorrência é entender profundamente o cliente e oferecer produtos e serviços de qualidade que atendam às suas necessidades. As organizações que reconhecerem isso, colherão bons resultados diante do desafio de fidelizar e conquistar seus clientes.

• Encantar o cliente
“O cliente está cada vez mais exigente, sempre preocupado com produtos melhores, melhor atendimento e mais conforto nas lojas” – diz Dalmir Sant Anna, palestrante especialista em vendas, atendimento, trabalho em equipe e gestão de pessoas. “Essa exigência deve-se à diversidade de produtos e serviços oferecidos a ele. Diferentemente do chamado freguês, do século passado, onde prevalecia o relacionamento afetivo, hoje o cliente não passa de um número que quer atendimento rápido, eficaz e encontrar o que precisa. Cada diz mais a palavra encantamento faz a diferença. Como a pessoa mais importante para a organização, o cliente precisa sair da empresa (loja, hotel ou outro estabelecimento) levando alguma coisa da empresa, principalmente a boa imagem, traduzida em bom atendimento e prestatividade”.

• Cliente ainda procura atendimento afetivo
“Já foi o tempo do chamado freguês de caderneta, que era conhecido pelo dono do estabelecimento, porque havia uma relação de amizade muito forte” – informa Carlos Alberto de Farias, sócio-diretor da Merkatus, especializada em desenvolvimento e avaliação de sistemas de vendas. “De uma relação pessoal e afetiva, hoje as relações foram substituídas por um contato mais frio, principalmente pela internet onde o cliente sequer é conhecido. Também contribui para o desaparecimento do vinculo afetivo o fato dos atendentes não serem mais empregados para toda a vida. As empresas atualmente procuram ganhar em escala, quando mais atendimentos (e vendas) melhor. Mas o cliente ainda quer esse relacionamento de afetividade, ser bem atendido, ser conhecido, se possível ser recebido sempre pela mesma pessoa. Se a empresa quer crescer ela precisa agregar valor ao seu empregado, para que este agregue valor ao cliente, que por sua vez agregará valor aos acionistas. Esses três elementos agregarão valor à organização e, como consequência à sociedade.